SANKUNET CUSTOMER OPERATIONS｜カスタマーオペレーション支援
事業成長で増える、部署と部署の間の仕事を、ひとつの運用に。
問い合わせ窓口にとどまらず、L1～2相当の調査・確認、システム処理、技術連携、修理・物流・施工・保守、完了確認まで。必要な工程を組み合わせ、事業成長に合わせた運用体制を設計します。
事業が成長すると、増えるのは問い合わせ件数だけではありません。複数部署をまたぐ仕事が同時に積み上がっていきます。
電話・メール・チャット受付
初期設定、操作案内、アカウント発行
CRM入力、契約・請求補助、アカウント管理
ログ確認、再現・原因調査、一次切り分け、技術部門への情報整理
受付、代替機手配、検品・再セットアップ
梱包・発送、返送・在庫管理
日程調整、フィールド連携、保守手配
追跡、完了連絡、クローズ管理
成長途上の企業では、次のような状態が同時に起きています。
新サービスを発売した。でも、サポート担当を採用するほどの規模ではない。
問い合わせは少ない。でも、そのたびに営業やエンジニアの仕事が止まる。
対応後も、入力・修理・発送・完了連絡が残る。手順が文書化されず、退職・異動が事業リスクになる。
平日日中は回る。でも、夕方・土日・夜間だけ体制が足りない。
規模・業務範囲・対応時間は、それぞれ別に設計できます。
仕事は部署をまたいで移動します。移動するたびに、どの部署の担当でもない仕事が残ります。
問い合わせ対応の範囲を超えるが、技術部門に渡すほどでもない仕事が蓄積する。
でも、誰かが顧客へ連絡しなければならない。進捗確認・完了通知・日程調整など、担当のない連絡業務が残る。
修理・返送・施工の完了確認は、発注後も追跡と連絡が続く。
サンクネットが得意なのは、そんな「部署と部署の間の仕事」です。
CS・サポート部門、技術・システム部門、物流・フィールド部門にまたがる業務を、一つの運用として設計・実行します。
FAQにない問い合わせが来たとき、即座に依頼元へ返すことを前提とはしません。まず自分たちで調べる・確認する。必要なときだけ依頼元や技術部門へ相談し、得られた答えをFAQ・手順・判断基準に残します。
既存の対応履歴・手順を確認
仕様・ログ・履歴・手順を確認し状況を整理
ログ・履歴等を確認し、原因候補を切り分ける
整理した情報をもとに相談
「なぜそうなるか」まで把握する
得た回答を組織資産として反映
オペレーター全員へ展開
同種案件を次回からセンター内の通常対応へ移す
調べる。必要なら相談する。得た答えをセンターに残す。次回から通常対応へ。
運用するほど、センターで完結できる範囲を広げます。
※すべてをセンター判断に移すわけではありません。製品設計・仕様変更・重大障害・契約上の最終判断などは、依頼元と役割分担を定めます。
増やせるのは「人数」だけではありません。規模・業務範囲・対応時間の3軸を組み合わせて、必要な運用を設計します。各軸は独立して拡張できます。
0.1／0.25名相当 → 0.5名相当 → 1名～数名 → 5～20席＋ → 専用センター
事業成長・問い合わせ量に応じて段階拡張。シェアード運用から専用センターまで対応します。
一次受付 → L1～2 → 調査・確認 → システム処理 → 技術連携 → 修理・物流・施工 → FAQ更新・改善
必要な工程だけを選んで組み合わせられます。すべての工程を選ぶ必要はありません。
平日日中 → 夕方 → 土日祝 → 夜間 → 24時間365日
内製センターをお持ちの場合、不足する時間帯だけを外部運用にすることもできます。
最初から大きなセンターを持つ必要はありません。専任者を1名採用する前から、サポート運用の専門人材・教育・運用・インフラを活用できることが価値です。
販売開始・PoC後・日本進出直後。専任採用の規模ではないが、窓口品質を持ちたい段階。
利用者増・複数業務の発生。問い合わせ以外の後工程が増え始めた段階。
小規模運用の基本モデル。専任チームへの移行準備。
専任・準専任チーム。標準化と品質管理を強化。
5～20席＋から本格センターまで。SV・QAを含むチーム運営。
事業の成長にあわせて、同じ運用思想のまま段階的に拡張できます。
※「名相当」は業務量等に応じた運用規模の目安であり、専任常駐人数を意味しません。
どこで線を引くかを、現在の業務フローから設計します。
夜間・休日、繁忙期だけの切り出しも可能です。L1～2相当の調査・確認・一次切り分けを含む対応も案件ごとに設計します。製品設計・仕様変更等の最終判断は、依頼元と役割分担を定めます。
必要な機能だけを組み合わせて、ひとつの運用にできることがサンクネットの強みです。
問い合わせ、事務処理、技術支援、修理・物流、業務設計を一本の業務フローでつなぎ、FAQや手順に蓄積してセンターの完結力を育てます。
コールセンター・顧客接点
電話・メール・チャット。24時間365日対応。
BPO・事務・入力・進捗管理
バックオフィス・データ処理・完了確認。
ITエンジニア・L1～2・調査支援
L1～2相当の調査・切り分けを含む技術支援。
物流・リペア・検品・発送
機器の修理・再セットアップ・検品・梱包・発送。
FAQ・ナレッジ・業務設計・改善
FAQ作成・更新、マニュアル整備、業務フロー改善。
ITO・BPO・BPDの複数機能を、案件に必要な範囲だけ組み合わせます。Since 1997。
業種・規模よりも、「売れた後の仕事が増えている」「部署間に残る仕事がある」という状態が共通点です。
販売開始直後から窓口品質が必要だが、専任採用の規模ではない段階。
問い合わせ件数だけでなく、後工程の業務量も急増している。
設定・切り分け・修理・交換・物流・施工が問い合わせとセットで発生する。
ログ・設定・API・権限等を調査し、開発へ渡す前の整理が必要。
専門人材が本来業務に集中できていない状態。
日本語窓口の運営に加え、海外本社・代理店への確認内容をナレッジへ蓄積する運用が重要。
全面移管ではなく、内製センターの不足部分だけ外部化したい。
可能です。既存資料や実際の問い合わせを確認しながら、FAQ・ナレッジ・調査手順を整備するところから設計できます。
即座に依頼元へ返すことを前提とはしません。対応範囲内で状況整理・情報収集・一次切り分けを行い、高度な判断が必要な場合に依頼元や技術部門へ相談します。得た回答はFAQ・ナレッジへ反映し、次回から通常対応へ移します。
業務量や内容に応じ、0.1／0.25名相当の立ち上げから設計可能です。小規模時の目安は0.5名相当です。
可能です。SCALE・SCOPE・TIMEを別々に設計し、必要な業務だけを切り出せます。後工程を含めるかどうかも業務フローを確認してから決められます。
可能です。特定業務・夕方・土日祝・夜間など、不足する部分のみを外部化する設計にも対応します。
「どこまで外へ出せるのか分からない」「問い合わせ件数は少ないが周辺業務が多い」「エスカレーションを減らしたい」「小さく始めて事業成長に合わせて拡張したい」といった段階でも構いません。
問い合わせの前後と、依頼元へ戻している判断・相談案件を整理します。
「社員に残す仕事」と「外部運用で完結できる仕事」の整理から、ご一緒します。
規模・業務範囲・対応時間の3軸で開始時の運用を設計します。立ち上げ期は0.1／0.25／0.5名相当から、本格センターは数名〜20席規模以上まで対応します。
株式会社サンクネット（SANKUNET Inc.）
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サポート窓口から、その先まで。